אינדקס זכיינות

פתח עסק משלך תחת מותג מוביל

kika1(1) (1)

שלושה חודשים וחצי מהפתיחה: הישראלים לא נלהבים מקיקה

2011
קטגוריה: חדשות ישנות

קופות סגורות וקומות ריקות מלקוחות – כך נראה אתמול הסניף של קיקה על אף המבצעים המוצעים בימים אלה. המחזור היומי של קיקה מוערך ב-500-400 אלף שקל, בעוד שסניף איקאה, הגדול בכפי שניים, מכניס כ-2.5-1.4מיליון שקל ביום

 

כמעט ארבעה חודשים אחרי ההשקה המתוקשרת, נראה כי הצרכן הישראלי מתקשה להתחבר לקונצפט של רשת הריהוט וכלי הבית האוסטרית קיקה.

ביום פתיחת הסניף בישראל ב-6 בספטמבר, הסתערו על המקום בשעות הבוקר מאות אנשים. רבים מהם חיכו מחוץ לסניף כבר מ-7:30 בבוקר. עם פתיחת הדלתות רמסו הקונים הפוטנציאלים אחד את השני, כדי לחזות בפלא החדש וכדי לקבל במתנה הדום שהובטח למאה הקונים הראשונים.

בביקור בסניף אתמול בצהרים התגלתה תמונה שונה. למרות חופש החנוכה וקיום מבצע סוף שנה גדול תחת השם Red Sale, המציע אלפי פריטים בהנחה של 20% ו-50%, המקום לא היה הומה אדם. החניון העליון היה מלא וכך גם קומת הכניסה של החנות – שבה נמכרים מוצרים קטנים כמו כוסות ואגרטלים – אך החל בקומה הראשונה, שבה נמכרים הסלונים והמטבחים, והמשך בקומות הבאות שבהן חדרי השינה וחדרי הילדים, שרר שקט יחסי, וחלקים שלמים אף היו ריקים מאדם.

גם החניון התחתון היה ריק ברובו ובבית הקפה לא היתה בעיה להשיג שולחן או כמה שולחנות לשבת בהם. אפילו הג'ימבורי ופינת היצירה היו מיותמים כמעט לחלוטין – מראה לא אופייני לחופשת החנוכה – והמאפרת שהביאו למקום לא נהנתה מתור של ילדים המחכים ליצור מראה חגיגי לחג. בסיום הביקור נהנו ה מבקרים מתור קצר בקופות, שלא עלה על שלושה אנשים. לא רע בהתחשב בכך שרק חמש מתוך 11 הקופות של החנות היו מאוישות.

"הסניף יפה, אבל המחירים גבוהים"

"אנחנו ממשיכים מפה לסניף של איקאה בראשון לציון וסביר להניח שלא נגיע לכאן שוב. הסניף מסודר יפה אבל המחירים מאוד גבוהים. חיפשנו ארון ולא מצאנו, אז קנינו כל מיני דברים קטנים כמו שטויות למטבח", אמרו ביציאה מהחנות מוטי ואתי בורג מעתלית.

למעשה, מתוך עשרות אנשים שעמם שוחחנו רק קונה אחת לא הביעה אכזבה מהחנות. רוב התלונות היו על המחירים הגבוהים והמלה שנשמעה שוב ושוב היתה "איקאה". רובם הביעו אכזבה כי הציפייה לביקור באיקאה מספר שתיים לא התממשה. "זאת חנות לעשירים בלבד. באנו מחולון וציפינו למציאות כמו באיקאה, אבל ספה פה עולה 50 אלף שקל. גם את ה'פיצ'יפקעס' ששמנו בעגלה נשאיר ליד הקופות ונצא בידיים ריקות", אמרה סיגלית מחולון בעודה מטיילת בקומה העליונה בחנות, קומת הילדים.

"המחירים פה בשמיים. אמרתי לעובדים שיגידו תודה שיש להם עדיין עבודה. פראייר מי שקונה כיום סלון ב-40 או 50 אלף שקל", אומר אלי מהרצליה. לדברי דפנה הרשקו מקרית טבעון, "החנות חביבה. באנו כי חשבנו שזה יזכיר את איקאה והמחירים מאוד גבוהים".

חלק גדול מתלונות המבקרים היה על הקונצפט של קיקה, שמתגאה בכך שהיא מציעה קשת מחירים רחבה – מצד אחד ריהוט וכלי בית במחירים נמוכים לסטודנטים, ומצד שני מותגים יוקרתיים לאנשים אמידים מאוד – כך הסביר מנכ"ל קיקה ישראל, צביקה גולדנברג, ביום הפתיחה. בינתיים, הישראלים לא מתלהבים מהקונצפט החדשני. "צריך לבוא לפה עם חבילה גדולה של דולרים. אז נכון, יש סט מצעים ב-500 שקל שהוא באמת יפה, אבל את הסטים ב-100 שקל ממש לא אהבתי", אומרת אתי מנטועה.

בשוק מעריכים כי מחזור המכירות של קיקה הוא כ-200 אלף שקל ביום רגיל וכ-400 אלף שקל ביום בתקופת המבצעים, כפי שיש בשבועות האחרונים. עוד מעריכים בשוק כי בימים שלאחר פתיחת הסניף היה מחזור החנות גבוה יותר, והיא מכרה בהיקף של כ-450 אלף שקל ביום. לעומת זאת, מקורב לקיקה מסר כי המחזור היומי של החנות בימים אלה מוערך ב-500 אלף שקל בממוצע. לשם השוואה, מחזור המכירות היומי של המתחרה איקאה, הגדולה כפי שניים, הוא כ-1.4 מיליון שקל ביום רגיל וכ-2-2.5 מיליון שקל בימי מבצעים.

"המשימה היתה ליצור מודעות למותג"

גם בקיקה מודים כי הקהל הישראלי עוד לא התרגל לקונצפט האוסטרי. "המשימה שלנו היא לחנך את השוק לטווחי מחיר שונים בחנות אחת. אנשים עדיין לא מבינים את העניין. הם רואים חנות ענק שהגיעה מחו"ל ומצפים לאיקאה – אבל זה לא המצב", אומרת מנהלת השיווק של קיקה ישראל, אלית בן בסט נוריאל. "אנחנו קיימים רק כמה חודשים. המשימה הראשונה שלנו היתה ליצור מודעות אצל אנשים לכך שקיקה בישראל ומה היא מוכרת, וזה בוצע.

"בניגוד לאירופה, אנשים בישראל לא רגילים לבתי כלבו שמציעים שלל מותגים, והמשימה שלנו היא לגרום להם להבין שיש קונצפט כזה שלא הושרש כאן עדיין. הדמיון לאיקאה הוא בעוכרינו. עם זאת אנחנו בהחלט מרוצים. מחלקת הסלונים וחדרי השינה שלנו בגידול מטאורי".

רונית ומשה מכרמיאל שהיו אתמול בסניף פנו לבן בסט נוריאל בטענה שהמחירים בחנות גבוהים ביחס לכלל השוק. מנהלת השיווק ענתה כי "אנחנו לא איקאה ולא הום סנטר. גם אני הסתובבתי בשבוע שעבר בחנויות וראיתי שאנחנו ממש לא יותר יקרים מביתילי, איי די דיזיין וחנויות אחרות". על העובדה כי אין להשוות בין התורים הארוכים לאיקאה לתורים הקצרים בקיקה אמרה: "אנחנו מעדיפים למכור ספה אחת ב-20 אלף שקל ממאות כוסות ב-2.5 שקלים".

סניף קיקה בנתניה משתרע על פני 18 אלף מ"ר. קיקה היא רשת אוסטרית עם היקף מכירות שנתי של יותר מ-1.2 מיליארד יורו בשנה, 72 חנויות וכ-8,200 עובדים. בעלי ה זיכיון של קיקה בישראל, סלומון בטיטו (85%) וחברת אשטרום נכסים (15%), מסרו בעבר כי הם מתכוונים לפתוח שלושה-ארבעה סניפים בישראל. הסניף הבא מתוכנן להיפתח בחיפה ב-2013, ובנייתו תחל בעוד כשלושה חודשים.

לדברי גורם בכיר בתחום כלי הבית, "מישהו בנה בניין עם מראה ייחודי, אבל בפנים יש מוצרים מכל מיני יצרנים ומפעלים, ללא תוכנית מאורגנת שמחברת ביניהם. בנוסף, השירות לקוחות שלהם בעייתי. הם ניסו למכור לאנשים את הקונצפט של 'קשת מחירים' אבל הישראלים לא אוהבים את זה. אין להם קטלוג והם לא שולטים במגוון".

"אני בספק רב אם נראה את קיקה בישראל עוד שנה-שנתיים, כי אין להם בשורה", אומר מתחרה אחר. "לאיקאה יש פתרונות מעוצבים וזולים וקיקה לא באים עם פתרון זול אלא מביאים מותגים מאירופה, וצריך לחכות הרבה זמן לסחורה".

לקוחות מאוכזבים מוציאים קיטור בפייסבוק


עמוד הפייסבוק של קיקה ישראל מתוחזק היטב. החברה מקפידה להעלות כמעט מדי יום תצלומי מוצרים נבחרים ומפרסמת עדכונים על הפעלות, מבצעים ומידע לכל דורש אודות מחירים ו תשלומים. אלא שבימים האחרונים העמוד מוצף בהאשמות קשות מצד לקוחות הרשת.

לילך ליקבורניק ממתינה לטענתה לשתי ספות שאמורות היו להגיע לביתה לפני יותר מחודש. "השירות במעמד הקנייה היה מצוין, אבל במבחן התוצאה לא קיבלתי דבר בעבור מקדמה בסך 2,000 שקל", סיפרה ליקבורניק ל-TheMarker. "כל ההתנהלות נראתה לא מקצועית: בתחילה הם טענו שהספק העביר להם את הספות ללא כריות. מאוחר יותר הגיעו למסקנה שהכריות בעצם היו מוחבאות בתוך הניילונים שעטפו את הספות. אני לא קונה בשוק, קניתי בחנות יפה ומכובדת". 

ביום חמישי שעבר, אחרי שקיבלו הודעה משירות הלקוחות שהמובילים יגיעו, המתינו לילך ובעלה בביתם – אך לחינם. "הפעם הנציגה הפילה את האחריות על המובילים החיצוניים של החברה", היא אומרת.

הלקוחות של קיקה מתלוננים על קשיים באספקת המוצר בזמן ועל תפקודו של מוקד שירות הלקוחות. הם מסבירים כי היות ומדובר במוקד חיצוני, אין לו נגישות למידע בתוך החברה אודות הזמנות פרטניות וגם לא סמכויות, ולכן אינו מסוגל לענות על דרישותיהם. אחת המתלוננות ציינה כי "בשירות הלקוחות, במקום לטפל בבעיה, ביקשו שאגש לסניף של קיקה ואנסה לדבר עם המנהל שנמצא שם, אז אולי הדברים יזוזו יותר מהר".

מנהלת השיווק של קיקה, אלית בן בסט נוריאל, אמרה כי: "היו קשיים שנבעו מכך שעבדנו בשיטה האוסטרית של שירות לקוחות קטן שלא עמד בעומס ההזמנות. שינינו את השיטה ועכשיו יש לנו 'קול סנטר' גדול". בינתיים נראה כי הלקוחות משתמשים ברשתות החברתיות. חלקם קוראים להתאגד לצורך תביעה ייצוגית וחלקם מסתפקים בקריאות: "הלו, שירות לקוחות קיקה להתעורר!"

מקיקה ישראל נמסר בתגובה: "הסניף הראשון של קיקה בישראל זכה לתהודה חסרת תקדים. מאז הפתיחה, פקדו את החנות מדי יום אלפי אנשים, וכפועל יוצא מכך, מערך שירות הלקוחות נתקל בעומס רב. בימים אלה אנו משדרגים את מערך שירות הלקוחות בהשקעה של יותר ממיליון שקל. במקביל אנו בתהליך סיום של מתן מענה לכל הפניות שהתקבלו עד כה ומרביתן כבר נפתרו".